クレーム処理

今の仕事ほんま楽しいし好きやけどクレーム処理だけは何とかならないものかと思う。

今抱えているクレームも1ヶ月近く続いている。お客様の気持ちはめっちゃ分かるんやけど、自分に権限があるわけではなく、会社の規定に沿ってしか、返金額というか賠償金額は払えない。お客様はクレームを強く言えば、しつこくすれば金額があがると思っているのか、あの手この手で攻めて来るけど、この会社はでないものはでないで終了する。

日本の会社やったらお客様に支払っているだろうなと思うような用件も、あくまで、規定に沿って、一切の例外なく1円も払わないケースも多い。

なので、長引くというか解決できないケースが時々発生する。お客様には本当に申し訳ないという気持ちでいっぱいなんやけど、、、、、。

クレームを抱えると、それにかなりの時間を費やすので本来の自分の仕事にもかなりの影響がでるし、ほんまなんとかならないかな。

この会社は全部規定に沿ってるので、どんなけクレームしても、返金額があがるとか、なにかマイレージポイントの付与とか、そういったものができないので諦めてほしいんやけどな。もちろん規定の範囲内ではちゃんと対応はするんやけど、クレームをしてくるお客様の要求はもっと高いし。

なんでこんなに融通が利かない会社やねやろと恨みたくもなる。
ま、これも仕事やからしょうがないけどね。

でも、人生ってうまくできてる。嫌な事や嫌な仕事もあるけど、それ以上に、楽しい事や楽しい仕事の方が多いし、結局、今までの人生の中で何とかならなかったことは一度もないし。総合的に見れば圧倒的に楽しく幸せな人生や。

因に自分のミスで発生したクレームって焦るよね。今まで数回あるけど、心から謝罪できるというか、めっちゃ支店長とかとも相談して、最速、最善に解決できるように努力するよね。心から謝罪して許してくれなかった人は皆無で、天使のような優しい人がほとんどやった。これってラッキーだよね。

本来何万円（もっとかもしれない）も賠償支払わないといけないような大きなミスも1回した。航空券の発券ミス（交換発券ミス）で、本来の帰国日に日本に帰ってこられへんかった。お客様から電話があって事前にミスが発覚したんで、（その時は紙チケットの時代やった）、支店長から現地支店には連絡してもらって、そのままお客様の希望日で乗れるように手配してたんやけど、なぜが連絡ミスかなにかで乗られへんかった。

帰国日が伸びた上に、中国滞在の期限も過ぎたんでビザも所得してもらわなあかんし、現地支店に出向いてチケット処理もしなあかんし、あり得ない程大きなミスや。

その間、お客様や現地支店に何回も電話したなあ。少しでもスムーズにお客様が日本に帰国できるよう必死やった。もう泣きそうやった。

もちろんお客様が帰国後、諸費用自腹で返金覚悟やった。

帰国日にお客様が関空に到着したとき、空港のスタッフが対応して謝罪して、翌日（お客様が指定した日）、僕からまず電話で謝罪、人生最大のミスで、ほんま心から謝罪したな。

そしたら、なんと「いろいろ頑張ってくれてありがとう」と、一切のクレームとか賠償は請求されなかった。

なんて心の広い女性なんだろうと思った。旦那さんが日本人で日本に帰化された中国人の方で、今回お子様も一緒の旅程だったので、本当に大変やったと思うんだけど。それにしても、電話で話していて本当に素敵な方だと思った。

今でも、そのミス発券したチケットのコピーは僕のお守りになっていて、仕事で疲れた時、くじけそうな時はそれを見て初心を思い出してます。

ではではでは。

画像はシャルケオフィシャルツイッターから

シャルケオフィシャルTwitter